Nel 2021, le richieste dei clienti sono molto chiare: vogliono avere una relazione stretta e proficua con l’azienda, pretendono che quest’ultima sia efficace nel rispondere alle loro richieste, che sia proattiva rispetto alle loro esigenze e in grado di offrire un ottimo grado di personalizzazione. In questo scenario, il contact center diventa un elemento fondamentale per il successo del business. Ciò è ancor più vero alla luce dell’esplosione dei canali di contatto e della crescente virtualizzazione del rapporto tra persone e brand.
Al contact center moderno, infatti, si chiede una nativa omnicanalità: i clienti si aspettano un’esperienza coerente, piacevole e coordinata a prescindere dalle modalità scelte per vivere il rapporto con l’azienda (telefono, e-mail, social o assistente virtuale che sia). Molte aziende, però, non dispongono di strumenti e competenze adeguati a mettere in piedi un contact center all’avanguardia: puntare sul contact center as a service basato sul cloud è la soluzione che permette di adottare un approccio data-driven e trasformare la struttura a livello di processi e tecnologie, rendendola a tutti gli effetti customer centrica.
Questo white paper, fornito da Present, spiega qual è l’approccio corretto da seguire per modernizzare il contact center in chiave omnicanale e 4.0. Proseguendo la lettura, potrete approfondire questi argomenti chiave:
- perché implementare un customer service efficace è un obiettivo strategico
- le sfide dei customer service manager nel contesto attuale
- dati, KPI e analytics per migliorare le performance del contact center
- il valore di un approccio tailor-made per ottimizzare il contact center
- i vantaggi del cloud per scalabilità e time to market
