La Voce del cliente (dall’inglese Voice of the Customer) è un processo utilizzato per raccogliere informazioni sui clienti allo scopo di conoscerne i gusti, le avversioni, le aspettative e ogni altra indicazione pertinente in merito alla loro esperienza con un determinato marchio, prodotto o servizio. In sintesi, rappresenta un meccanismo chiave per migliorare la customer experience.
Con l’evoluzione degli ultimi anni, la Voce del cliente non si limita più esclusivamente alle informazioni sul cliente, ma include strumenti, piattaforme e processi che consentono di raccogliere, analizzare e redigere report di dati volti ad adottare eventuali azioni correttive. In altre parole, oggi non esiste più una vera differenza tra meccanismo e piattaforme o programmi di tipo “Voce del cliente”. Vengono utilizzati anche altri termini come customer experience, relation client o customer feedback.
Questo white paper, fornito da Qualtrics, illustra tutte le fasi necessarie per lo sviluppo di un programma Voce del cliente in grado di creare valore per il business. Continuando la lettura, potrete scoprire quali sono:
- i 3 pilastri da cui partire per la costruzione di un programma efficace
- i passaggi per stabilire quale sarà il ROI effettivo del programma
- gli obiettivi da raggiungere, fase per fase e per ogni KPI
- gli strumenti adeguati e le giuste competenze da mettere in campo
- le strategie per raccogliere e analizzare i dati dei clienti in ogni fase del loro percorso
- gli step per rispondere alle aspettative dei clienti emerse dai dati sull’esperienza
