La centralità della customer experience rende i contact center sempre più strategici nel business aziendale, ma li sottopone anche a nuove sfide – clienti esigenti, omnicanalità, turnover altissimo e smart working – che le imprese provano a vincere con l’ausilio della tecnologia. Il contact center moderno, però, basa il proprio successo principalmente su persone e processi: la tecnologia non deve essere fine a se stessa, bensì fungere da supporto a questi due elementi cardine.
In particolare, il tema dell’IA è spesso associato a quello degli assistenti virtuali: integrare correttamente questi strumenti significa sfruttare al massimo le loro potenzialità (come disponibilità h24 e numero illimitato di conversazioni gestite) mettendole a disposizione dei processi e delle risorse del contact center. L’analisi in real time delle interazioni, dal canto suo, può fornire agli operatori suggerimenti con cui migliorare la relazione con il cliente, risolvere velocemente un problema o gestire al meglio una pratica. Sviluppare questa corretta sinergia tra componenti tecnologiche e risorse del contact center richiede molta competenza ed esperienza.
Questo white paper, fornito da ComApp, spiega come potenziare il servizio clienti nel contact center grazie a Intelligenza Artificiale e Real Time Analytics. Leggendolo, approfondirete questi temi:
- la relazione tra l’assistenza virtuale e quella umana
- il predictive routing e l’accesso smart alla conoscenza
- il ruolo e le funzionalità dell’Intelligenza Artificiale all’interno del contact center
- il valore delle analisi in tempo reale come fattore di potenziamento degli operatori
